Generalna Dyrekcja Dróg Krajowych i Autostrad dążąc do optymalnej realizacji swoich zadań oraz mając świadomość roli, jaką pełni w polityce transportowej kraju, zdecydowała się na wdrożenie systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO 9001.
W 2004 r. centrala GDDKiA otrzymała Certyfikat Zarządzania Jakością, obejmujący swym zakresem proces zarządzania budową i utrzymaniem sieci dróg krajowych i autostrad.

W lipcu 2007 roku KEMA Quality Polska Sp. dokonała ponownej certyfikacji wdrożonego systemu zarządzania jakością w Centrali GDDKiA i pierwszej certyfikacji systemu zarządzania w oddziałach w Krakowie, Kielcach i Olsztynie.
Po udanym wprowadzeniu systemu w pierwszych trzech oddziałach w styczniu 2008 roku systemem zostały objęte następne trzy oddziały: Gdańsk, Łódź i Poznań. W czerwcu 2008 roku audit certyfikacyjny pozytywnie przeszły oddziały w Bydgoszczy, Katowicach i Opolu. Następnie w lutym 2009 roku systemem zarządzania jakością zostały objęte oddziały w Białymstoku, Lublinie i Rzeszowie.
W czerwcu 2009 roku dołączyły do systemu oddziały w Szczecinie i Warszawie, zaś w grudniu 2009 roku pozytywnie przeszły audit certyfikacyjny oddziały we Wrocławiu i Zielonej Górze.
W 2010 roku systemem zarządzania jakością objęta jest centrala i 16 oddziałów GDDKiA.
Wprowadzenie systemu pozwoliło zidentyfikować procesy główne i wspomagające, opisać stan rzeczywisty i zlokalizować słabe punkty w każdym procesie.
Generalna Dyrekcja Dróg Krajowych i Autostrad decydując się na wdrożenie systemu, a następnie jego certyfikację, miała na celu:
- przyjęcie i zastosowanie międzynarodowych standardów pozwalających na efektywną komunikację pomiędzy wszystkimi jednostkami administracji,
- opracowanie i ciągłe doskonalenie standardów obsługi klienta zewnętrznego i wewnętrznego,
- zapewnienie możliwości szybkiego dostosowania GDDKiA do zmian prawnych,
- zapobieganie nieprawidłowościom na każdym etapie kontaktu klienta z GDDKiA.

Zgodnie z zaleceniami normy ISO 9001-2000 GDDKiA przyjęła podejście procesowe i zidentyfikowała swoje procesy wewnętrzne, dokonując ich podziału na następujące grupy:
■ procesy związane z planowaniem i przygotowaniem inwestycji,
■ proces realizacji inwestycji,
■ procesy związane z zarządzaniem utrzymaniem dróg i mostów, zarządzaniem ruchem i wydawaniem zezwoleń na przejazdy nienormatywne, wydawaniem decyzji administracyjnych oraz procesy wspomagające, takie jak:
- zarządzanie zasobami ludzkimi,
- obsługa informatyczna,
- zarządzanie majątkiem,
- usługi laboratoryjne.

Ustalono sekwencje procesów oraz ich wzajemne powiązania.
GDDKiA ustaliła zasady tworzenia zapisów, których zadaniem jest dostarczanie obiektywnych dowodów zgodności z wymaganiami oraz skuteczności funkcjonowania systemu zarządzania jakością.
W systemie zarządzania jakością w GDDKiA bardzo ważną rolę spełnia polityka jakości firmy. Jest ona podstawą do ustanowienia celów i zadań w realizowanych procesach oraz stanowi ramy do utrzymania i doskonalenia celów. Ma też znaczenie dla pracowników. Określona i podana do publicznej wiadomości umożliwia lepsze zrozumienie przez pracowników strategii działania organizacji, jej misji, celów i zadań, a także precyzuje odpowiedzialność właścicieli wszystkich procesów za jej realizację. Także z punktu widzenia klientów - przyjęta przez GDDKiA polityka jakości jest deklaracją spełnienia ich potrzeb i oczekiwań.

Polityka jakości jest realizowana poprzez:
■    wdrożenie i doskonalenie systemu zarządzania jakością,
■    sprawną współpracę wszystkich komórek organizacyjnych i oddziałów terenowych GDDKiA,
■    ustalenie celów i zadań dla procesów istniejących w organizacji,
■    podnoszenie efektywności wykorzystania posiadanych środków,
■    utrzymanie stabilnej i doświadczonej kadry,
■    ustalenie odpowiedzialności za jakość w każdym procesie i na każdym stanowisku pracy,
■    staranne wybieranie, w trybie zamówień publicznych, realizatorów zadań.

Ustalone są również cele jakości, które są mierzalne i spójne z polityką jakości. Cele mają kluczowe znaczenie dla skuteczności działania GDDKiA. Dzięki ustaleniu celów pracownicy w swojej codziennej pracy mogą łatwiej podejmować prawidłowe decyzje. Rozważają ich skutki w oparciu o to, co GDDKiA chce osiągnąć.
Dzięki prawidłowemu określeniu celów kierownictwo GDDKiA posiada sprawne narzędzie monitorowania, oceny i kontroli działania organizacji. Poprzez regularne badanie stopnia realizacji celów uzyskuje sygnały o nieprawidłowościach w działaniu GDDKiA, co skutkuje zastosowaniem działań naprawczych. Po zaplanowanym terminie realizacji ocenia się, w jaki sposób cele zostały osiągnięte, wyciągane są wnioski lub wyznacza się kolejne zadania.

Bożena Szczepkowska, pełnomocnik dyrektora generalnego ds. systemu zarządzania jakością